Często niezadowolony klient zostaje potraktowany jako ten, którego nie można już odzyskać. Jednak jest to błędne podejście. Niezadowolenie jest formą sprawdzianu dla firmy i może być początkiem wartościowej relacji. Przede wszystkim podstawą jest pozytywne podejście do zaistniałej sytuacji. Samo niezadowolenie może brać się z różnych źródeł, które można określić w procesie badania satysfakcji klientów.

 

Jak zacząć rozmowę z niezadowolonym klientem?

Fundamentem rozwiązywanie występujących trudności, jest przyjęcie postawy, która umożliwi przejście od frustracji klienta, do budowania jego lojalności. Najważniejsze jest okazanie klientowi:

  • wsparcia;
  • zrozumienia;
  • gotowości do pomocy.

Pozwoli to na wzbudzeniu w kliencie poczucia pewności, iż jego sprawa zostanie załatwiona zgodnie z jego oczekiwaniami, co wiąże się ze świadomością, że problem pojedynczego klienta nie jest danej firmie obojętny. Jeśli chcemy zatrzymać niezadowolonego klienta, należy zadbać o to, aby transakcja nie zakończyła się jego niezadowoleniem.

 

Podstawą lojalności są dobre relacje

Do kolejnych kroków nakierowanych na przejście od niezadowolenia, do satysfakcji:

  • skonkretyzowanie problemu;
  • rozwiązanie problemu oraz zadbaniem o pozytywne doświadczenia klienta;
  • dokładne opisanie i analiza problemu.

Przeprowadzając badania satysfakcji klienta, warto odnieść się do rozpoznania źródeł niezadowolenia i sposobu rozwiązywania pojawiających się problemów. Pozwoli to na stworzenie w skutecznych sposób modelu radzenia sobie z pojawiającymi się wyzwaniami.

Nasze realizacje