Badanie satysfakcji pacjentów

Tak jak dążąc do poprawy jakości oferowanych usług prowadzi się badania satysfakcji klientów, tak zabiegając o najwyższą jakość usług medycznych zwraca się uwagę na poziom zadowolenia pacjentów, co przekuwa się na wzrost konkurencyjności placówki na rynku. Badania satysfakcji pacjentów wskazują bowiem, iż poziom zadowolenie tej grupy stanowi jeden z kontekstów jakości opieki medycznej. Poprzez zrealizowane procesy badawcze można wskazać obszary, które wymagają poprawy ze względu na słabo ocenianą jakość prowadzonych działań. Poodbnie, jak ma to miejsce na rynkach "niemedycznych".

Każdy pacjent jest indywidualnym klientem

Świadczenie usług medycznych o wysokiej jakości oraz dbanie o poziom odczuwanej satysfakcji przez pacjentów umożliwia wzrost konkurencyjności na rynku medycznym. Szczególnie ważne podkreślenie jest zmiany roli pacjenta, który z petenta stał się klientem, który:

• jest przedmiotem konkurencji;
• subiektywnie ocenia jakość otrzymanych usług.

W aspekcie badań satysfakcji pacjentów podkreśla się niejednorodność opinii, poglądów oraz sposobów postrzegania, co przekłada się na uzyskane wyniki w procesach badawczych.

Satysfakcja ma wpływ na ocenę jakości

Do czynników wpływających na ocenę jakości w sektorze opieki zdrowotnej zalicza się między innymi:

• dostępność do usług medycznych;
• profesjonalizm personelu medycznego;
• zachowanie bezpieczeństwa;
• przestrzeganie procedur;
• ciągłość opieki;
• dostosowanie opieki do potrzeb;
• wydajność.

Co ważne jakość ocenia się także przez pryzmat odczuwanej satysfakcji przez pacjenta, która zawsze będzie stanowiła subiektywną ocenę wynikającą z doświadczeń czy też oczekiwań pacjenta wobec otrzymywanych usług.

Relacja, która jest szczególnie ważna…

W kontekście badań satysfakcji pacjentów podkreśla się, iż jakość oferowanych usług w kontekście rynku medycznego ma wpływ na:

• zdrowie i życie;
• zaufanie;
• poczucie bezpieczeństwa.

Jednak należy zauważyć, iż silnym determinantem zadowolenia odczuwanego przez pacjenta jest relacja zachodząca między owym pacjentem a lekarzem. Relacja ta chociaż pojedyncza ma wpływ na to, w  jaki sposób pacjent będzie oceniał całość otrzymywanych usług medycznych.

Zadowolenie to wartość bardzo cenna

Działania związane z jakością usług świadczonych w obrębie opieki medycznej są kwestią delikatną i zasługującą na szczególną uwagę w związku z indywidualnym podejściem każdego pacjenta do badanego zagadnienia. Stąd przeprowadzane regularnie badania satysfakcji pacjentów mogą posłużyć jako źródło informacji o zachodzących zmianach w obrębie jakości świadczonych usług.