Narzędzia badawcze

Dobór odpowiednich metod i technik zależny jest przede wszystkim od celu i zakresu badań. Właściwy wybór narzędzi pozostaje również w zależności od rodzaju przewidzianych do eksploracji luk.

 

Badania jakościowe
W badaniach jakościowych satysfakcji klientów stosowane są w szczególności następujące metody/techniki:

  • tajemniczy klient (analiza 3 i 4 luki)
  • wywiady pogłębione (IDI; technika krytycznych przypadków; luki od 1 do 5)
  • analiza skarg i informacji zwrotnych od klienta (luki od 1 do 5)
  • badania specyfikacji świadczenia usług (luka 2)
  • badanie opinii w rzeczywistości wirtualnej – fora internetowe, portale społecznościowe luki od 1 do 5)

 

Badania ilościowe
W badaniach ilościowych zastosowanie odpowiednich metod i technik gromadzenia materiału zależne jest od specyfiki badań:

  • badania terenowe lub nieterenowe
  • badania jawne lub niejawne

 

W badaniach ilościowych możliwe jest zastosowanie:

  • ankiet PAPI do wypełnienia przez respondentów
  • kwestionariuszy wywiadu wypełnianych przez ankietera
  • ankiet internetowych CAWI
  • ankiet elektronicznych CAPI (również w ramach infokiosków)
  • wywiadów telefonicznych CATI

 

Analizy materiału ilościowego sprowadzają się do:

  • wykonania podstawowych (średnia, rozkład częstości) i zaawansowanych (związki między zmiennymi, testy statystyczne) obliczeń statystycznych pod kątem celu i zakresu badań
  • obliczenia Customer Satisfaction Index (CSI)
  • obliczeń w oparciu o metodę SERVQUAL (w przypadku zastosowania kwestionariusza SERVQUAL)
  • porównania satysfakcji klientów z odebranej usługi z adekwatnymi opiniami pracowników w zakresie sposobu świadczenia usługi (analiza lustrzana)

 

Nasze realizacje