W Centrum Badawczo-Rozwojowym Biostat często realizujemy badania satysfakcji klientów, stanowiące jedną z naszych specjalizacji. Coraz więcej firm, chcąc osiągnąć sukces na konkurencyjnym rynku, zwraca się do nas z prośbą o przeprowadzenie takich badań, aby lepiej zrozumieć oczekiwania swoich klientów. Chcą oni poznać swoje mocne i słabe strony oraz dowiedzieć się, jak ich oferta wypada na tle konkurencji. Jedną z firm, dla której przeprowadziliśmy badanie satysfakcji klientów, była firma Deante sp. z o.o. W niniejszym materiale dzielimy się naszym doświadczeniem z tej współpracy.
Zakres badania
Po wstępnych konsultacjach z Zamawiającym ustaliliśmy, że do zadań naszych specjalistów w Centrum Badawczo-Rozwojowym Biostat będzie należało:
W kwestionariuszu umieściliśmy pytanie pozwalające obliczyć wskaźnik NPS oraz szereg pytań dotyczących zadowolenia klientów z różnych aspektów funkcjonowania firmy i świadczonych przez nią usług. Badaniem objęto m.in. takie obszary jak obsługa klienta, terminowość realizacji zamówień czy ocena warunków dostawy. Większość pytań była skonstruowana w ten sposób, że respondenci dokonywali oceny posługując się 11-stopniową skalą od 0 do 10.
Przebieg badania
Po opracowaniu i zatwierdzeniu przez Zamawiającego kwestionariusza przystąpiliśmy do badania, korzystając z techniki CATI, czyli realizacji badania drogą telefoniczną. Po otrzymaniu bazy numerów telefonów od Zamawiającego, nasz zespół ankieterów rozpoczął pracę nad realizacją badania. Fakt, iż w siedzibie naszej firmy mieści się studio badań CATI, pozwolił zauważalnie ograniczyć koszty realizacji badania.
Technika CATI cechuje się większą skutecznością w dotarciu do klientów w porównaniu do realizacji badania drogą e-mailową oraz pozwala na relatywnie szybką ankietyzację respondentów. W omawianym przypadku czas prowadzenia ankietyzacji wyniósł nieco ponad 2 tygodnie.
Rezultaty badań
Po zakończeniu procesu ankietyzacji zweryfikowaliśmy poprawność bazy z wynikami a następnie rozpoczęliśmy prace nad przygotowaniem raportu. By zwiększyć jego atrakcyjność został on przygotowany w formie prezentacji multimedialnej. Na jego początku umieszczono wstęp z notą metodologiczną, w której objaśniono m.in. sposób obliczenia wskaźnika NPS oraz wskaźnika satysfakcji klienta. W kolejnej części dokumentu zawarto natomiast wyniki badań z podziałem na poszczególne obszary, odnośnie których mierzono satysfakcję klientów. Ostatnią część raportu stanowiło podsumowanie, w którym zawarto opracowane przez naszych analityków wnioski oraz rekomendacje dotyczące działań, które można podjąć w celu utrzymania wysokiej satysfakcji klientów.
Nasza współpraca z Deante sp. z o.o. przebiegła pomyślnie, a wyniki badania dostarczyły firmie cennych informacji zwrotnych. Dzięki wykorzystaniu techniki CATI oraz profesjonalnemu podejściu naszych specjalistów, byliśmy w stanie szybko i efektywnie przeprowadzić badanie, dostarczając Zamawiającemu wartościowe dane na temat satysfakcji ich klientów – wskazuje dr Michał Potracki, specjalista ds. badań i analiz w Centrum Badawczo-Rozwojowym Biostat.
