Przykładowy raport

Czynniki determinujące wybór produktów marki

Rekomendacje znajomego to główny powód, dla którego klienci najczęściej wybierają produkty firmy X. Ponad połowa ankietowanych (56,8%) wskazała ten powód. Wśród czynników determinujących wyborów produktu marki X warto wyodrębnić także:

oferowane wsparcie techniczne
wysoka jakość produktu
szybka dostępność produktu

Ogólny wskaźnik CSI wyniósł 4,2 pkt, w pięciostopniowej skali.

Klienci segmentu D to osoby w największym stopniu usatysfakcjonowani z produktów firmy X. Najniższy wskaźnik satysfakcji ukształtował się natomiast wśród klientów segmentu A. CSI segment klienta

Klienci marki X najwyżej oceniają jakość produktów oraz kompetencje pracowników obsługi. Wskaźnik CSI dla tych czynników wyniósł bowiem 4,5 pkt.

Cena produktu to aspekt, względem której klienci są w najmniejszym stopniu zadowoleni. CSI produkt, obsługa klienta

ocena poszczególnych kryteriów na tle konkurencji

Całkowita ocena firmy X na podstawie opinii badanych klientów względem dziesięciu kryteriów, pogrupowanych w trzy obszary, wyniosła 8,2. Ocena na tym poziomie wskazuje, że zdaniem klientów marka X odpowiada dokładnie ich oczekiwaniom.

Marka X została wyżej oceniona niż marki konkurencyjne, w przypadku których ocena ukształtowała się na poziomie 6,0. Wskaźnik oceny wynoszący 6,0 oznacza opinie, iż konkurencja nie spełnia w pełni oczekiwań klientów.

Wyraźnie przekracza moje oczekiwania

Przekracza moje oczekiwania

Odpowiada dokładnie moim oczekiwaniom

W większości przypadków odpowiada moim oczekiwaniom

Nie w pełni spełnia moje oczekiwania

Zawodzi moje oczekiwania

Wyraźnie zawodzi moje oczekiwania

Bardzo wyraźnie zawodzi moje oczekiwania

Nie spełnia moich oczekiwań

W ogóle nie spełnia moich oczekiwań

Ocena marki X 8,0/8,2 - ogólna ocena

„Z tego względu, że mimo obiecywanych terminów dostaw bywało, że były przekraczane nawet o połowę.”
„Czasami mamy problem z dostępnością niektórych produktów, to było związane z covidem, ale w tym temacie coś zdziałali.”
„Długo czekaliśmy, zamawiamy coś i czekaliśmy 3 miesiące za towarem. To nie jest szybki czas realizacji.”

5,9/6,0 - ogólna ocena

8,8% - ogólna ocena

„Jeżeli chodzi o awaryjne dostawy, to dostarczają w tym momencie, kiedy my potrzebujemy. Stają po prostu na głowie, żeby do tych dwóch dni lub kiedy potrzeba. Nawet otwierają możliwość podjazdu do swojego magazynu. Pozwalają nam podjechać, zabrać i mieć to już dużo wcześniej niż dostawa by była.”

Ocena marki X 8,4/8,2 - ogólna ocena

„Czasami jest coś nie tak, ciężka sytuacja na rynku.”
„W ostatnim czasie, 2 razy zdarzyło się tak, że jedno z opakowań w całej dostawie było uszkodzone, tutaj nie jest idealnie.”
„W uzgodnionym terminie. To kwesta tej awarii, jeśli jest to normalny zakup to jest wszystko w porządku. Tutaj zawsze ilościowo i terminowo jest prawidłowo zrobiona dostawa. Natomiast, jeżeli chodzi o awarie, jeśli nie mamy terminu, bo mamy 3 dni opóźnienia, to nie powiem, żeby termin był spełniony.”

6,1/6,0 - ogólna ocena

3,2% - ogólna ocena

„Z racji tego, że mają bardziej skomplikowane możliwości dostawy towaru, bo muszą kupować od firm pośredniczących.”
„Krótszy czas oczekiwania.”

Braki w portfolio usług serwisowych firmy X dostrzega jedynie 2,4% ankietowanych klientów.

Klienci zwrócili uwagę na:

„Uruchomienie całodobowego wsparcia technicznego.”
„Większe zaangażowanie w pomoc w rozwiązaniu zgłaszanego problemu.”
„Więcej serwisantów oraz większy zakres usług w ramach podstawowej oferty.”

Dostrzegalność braków w portfolio usług serwisowych

według segmentu klienta

Wśród ankietowanych klientów segmentu C odnotowano największy odsetek osób dostrzegających braki w zakresie oferowanych przez firmę usług serwisowych.

Żaden z klientów segmentu B, biorący udział w badaniu, nie wskazał na występowanie jakikolwiek braków w usługach serwisowych.

Dostrzegalność braków w portfolio usług serwisowych wg segmentu klienta

wskaźnik rekomendacji netto NPS

Wskaźnik NPS przyjął wartość 56,8, wskazując tym samym na przewagę klientów będących lojalnymi wobec marki X.

Wśród klientów uczestniczących w badaniu zidentyfikowano:

62,4% promotorów marki X (oceny 9-10),
32,0% obojętnych marce X (oceny 7-8),
12,6% krytyków marki (oceny 0-6).

preferowana forma kontaktu

Kontakt mailowy jest formą preferowaną przez największy odsetek ankietowanych klientów (81,6%). Więcej niż połowa badanych wskazała także na kontakt telefoniczny, a 30,4% respondentów zwróciło uwagę na preferowanie osobistych wizyt.