Badania satysfakcji użytkowników – czy opinia klienta jest istotna?

Badania satysfakcji użytkowników, często sprowadzają się do kwestionariusza, który pozwala zrozumieć, w jakim stopniu klient jest zadowolony z produktu/usługi, z której korzysta. W większości przypadków, narzędziem, jest ankieta. Przykładowym jej celem, może być określenie, jakie doświadczenia, posiadają użytkownicy, podczas korzystania z danego produktu/usługi. Badanie satysfakcji użytkowników, jest pomocne dla marki, aby polepszyć jej kontakt z konsumentami oraz poprawić marketing.

Czy zdanie konsumenta ma znaczenie?

Zadowolenie użytkownika, jest ważnym atrybutem, często konsumenci dzielą się opinią o produkcie lub usłudze po jego użyciu. W dzisiejszych czasach konkurencja na rynku dla wszelkiego rodzaju firm rośnie, a zatem wszystkie firmy muszą za nią nadążyć, aby zadowolić swoich użytkowników.

Według lokalnego badania konsumenckiego 92% użytkowników ufa rekomendacją rodziny lub znajomych. Aż 93% respondentów stwierdziło, że korzysta z recenzji online, aby zdecydować, czy produkt/usługa jest dobra. Za to 74% tej grupy odbiorców uważa przekazywanie wiadomości z ust do ust (tzw. marketing szeptany), za kluczowy czynnik wpływający na zakup. Takie rekomendacje lub recenzje są osiągane tylko wtedy, gdy użytkownik jest zadowolony z produktu/usługi.

Tworzenie ankiety satysfakcji klienta

Istnieją różne sposoby zadawania pytań w ankiecie badań satysfakcji klienta, a każdy z nich ma swoje wady i zalety. Oto sześć rodzajów pytań, które możesz zadać:

• Pytania wielokrotnego wyboru,
• Pytania skali ocen (zwane również pytaniami porządkowymi),
• Pytania w skali binarnej,
• Pytania nominalne,
• Pytania skali Likerta,
• Pytania różniczkowe semantyczne,
• Pytania otwarte.

Jak mogą wyglądać przykładowe pytania w ankiecie badań satysfakcji użytkowników?

Szablon przykładowej ankiety zadowolenia użytkowników może być pomocny dla firm, aby utrzymać przewagę w grze i budować bazę lojalnych klientów, a nawet być ambasadorami marki.

Poniżej znajdują się przykładowe pytania, mające na celu zebranie opinii użytkownika na temat produktu/usługi oraz poziomu jego zadowolenia.

Jak często korzystasz z naszego produktu/usługi:

• Codziennie
• Co kilka dni
• Raz w miesiącu
• Raz na kilka miesięcy
• Raz w roku
• Nie używam wcale

Czy jesteś zadowolony, w jaki sposób przebiega proces płatności na naszej stronie?

• Bardzo zadowolony
• Zadowolony
• Naturalny
• Niezadowolony

Jak opisałbyś nasz produkt/usługę? Wybierz wszystko, co go dotyczy:

• Unikalny
• Użyteczny
• Posiadający wysoką jakość
• Niepraktyczny
• Posiadający zawyżoną cenę
• Skomplikowany
• Inny

Badania satysfakcji użytkowników są niezwykle istotne z punktu marketingowego i wizerunkowego marki. Firmy często zapominają, w jakim stopniu konsumenci odpowiadają za ich promocję, dlatego warto ciągle ich zadowalać. Częste przeprowadzanie badań, w postaci ankiet, może umożliwić firmą zrozumienie ich użytkowników oraz poznać opinię na temat ich produktów/usług. Działania te, skutkują ulepszeniem działalności firmy, co pozwoli na utrzymanie lojalnych klientów, a nawet może przyczynić się do promowania firmy.