Rzetelność procesu badawczego

Rzetelna realizacja badania satysfakcji klientów wymaga:

Dookreślenia celu i zakresu realizowanych lub zamawianych badań

Cele i zakres badań opinii klientów zależne są między innymi od specyfiki przedsiębiorstwa, branży i oferty produkcyjno-usługowej. Przedsiębiorstwa są na ogół zainteresowane:

• rozpoznaniem ogólnych oczekiwań w zakresie oferowanych produktów lub usług
• rozpoznaniem szczegółowych oczekiwań w zakresie określonych (nowych lub nieprzynoszących zysków) produktów i usług
• określeniem stopnia satysfakcji klientów w zakresie: miejsca sprzedaży lub miejsca świadczenia usług, jakości obsługi, czasu wykonania produktu lub usługi.
• porównaniem satysfakcji klientów z oferowanych produktów i usług oraz satysfakcji klientów z produktów i usług konkurencyjnych
• rozpoznaniem właściwych sposobów komunikacji z klientami
• rozpoznaniem konstrukcji językowych stosowanych przez klientów
• wzmocnieniem lojalności klientów

• Wyboru odpowiedniej – względem celu i zakresu badań – perspektywy teoretycznej

Satysfakcja klientów w firmie Biostat badana jest na ogół w oparciu o znajdujący szerokie zastosowanie model jakości usług A. Parasuremana, V.A. Zeithaml i L.L. Berry’ego.

Model opisuje 5 luk decydujących o finalnym postrzeganiu jakości produktu.

• luka 1 jest różnicą pomiędzy oczekiwaniami ze strony klientów a sposobem postrzegania tych oczekiwań przez przedsiębiorstwo
• luka 2 jest różnicą pomiędzy sposobem postrzegania oczekiwań klienta przez przedsiębiorstwo a przyjętą w nim specyfikacją świadczonych usług;
• luka 3 jest różnicą pomiędzy specyfikacją usługi a jakością jej świadczenia;
• luka 4 jest różnicą pomiędzy jakością wykonania usługi a posiadanymi przez klienta informacjami na temat usługi;
• luka 5 jest różnicą pomiędzy poziomem realizacji oczekiwań klienta a sposobem postrzegania przez niego określonej usługi

• Wyboru odpowiednich metod i technik badawczych

W firmie Biostat – w badaniach opinii i satysfakcji klientów – wykorzystywane są zarówno metody jakościowe i metody ilościowe