Polecane serwisy:
Metoda Servqual to innowacyjne narzędzie do pomiaru jakości usług, które pozwala na zrozumienie i spełnienie oczekiwań klientów. Została opracowana przez A. Parasuramana, V.A. Zeithamlai oraz L. Berrego w latach 1983-1985.
Metoda Servqual polega na zmierzeniu różnicy pomiędzy jakością postrzeganą przez klienta, a jakością której ten klient od danej usługi oczekuje. W praktyce, metoda ta porównuje oczekiwania klienta z postrzeganiem przez niego dostarczonej usługi.
Zgodnie z założeniami metody, można wyróżnić pięć głównych czynników (wymagań), które mają wpływ na ocenę jakości usług w oczach klienta:
Badania tą metodą nie mogą być prowadzone w dowolny sposób – korzysta się kwestionariusza przygotowanego według określonych zasad. Każdemu z powyższych pięciu wymagań przypisywanych jest kilka kolejnych stwierdzeń. Na koniec respondent otrzymuje do oceny ponad 20 cech, które ocenia punktowo, zwykle w skali od 1 do 7.
Metodę Servqual wyraża się najczęściej następującym wzorem:
S=∑(P−O)
gdzie:
S - stopień spełnienia oczekiwań konsumentów,
O - oczekiwania jakości usługi,
P - postrzegana jakość usługi.
Metoda Servqual jest niezwykle przydatna zarówno dla usługodawców, jak i dla klientów. Dzięki zastosowaniu tej metody, usługodawcy są w stanie lepiej zrozumieć oczekiwania swoich klientów oraz dostosować swoje działania do tych oczekiwań. Metoda Servqual pozwala na identyfikację słabych punktów w obsłudze klienta oraz wprowadzenie usprawnień, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów.
Klienci również korzystają z zastosowania metody Servqual. Dzięki temu, że usługodawcy lepiej rozumieją ich oczekiwania, po wdrożeniu odpowiednich rekomendacji i w perspektywie czasu klientom jest oferowana lepsza jakość obsługi.
Metoda Servqual to skuteczne narzędzie do pomiaru jakości usług, które pozwala na zrozumienie i spełnienie oczekiwań klientów. Jest to metoda uniwersalna, która może być stosowana w różnych sektorach biznesowych i branżach. Dzięki niej, firmy mogą zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy.
Mimo upływu lat jest to nadal jedna z najpopularniejszych metod znajdujących zastosowanie w badaniach opinii klientów. Często wymaga jednak zastosowania dość rozbudowanego kwestionariusza, którego czas wypełnienia wynosi około 10 minut – zauważa Bartosz Olcha – dyrektor ds. badań w Centrum Badawczo-Rozwojowym Biostat.
Metoda jest uniwersalna, z powodzeniem stosowaliśmy ją w branży HoReCa, w sektorze usług biznesowych, w turystyce, w sektorze zdrowia i w administracji. Można ją zaadaptować także na potrzeby innych branż.
Tradycyjne badania satysfakcji klientów często ograniczają się do weryfikacji ich zadowolenia z różnych aspektów obsługi nie uwzględniając przy tym wagi poszczególnych aspektów. Dowiemy się zatem przykładowo, że klient zadowolony jest z czasu realizacji, ale niekoniecznie z kompetencji swojego opiekuna. Nie dowiemy się natomiast, do którego z tych aspektów nasz klient przywiązuje większą wagę. Servqual pozwala zniwelować ten problem.
Nie, Servqual wyraża się przede wszystkim w określonej budowie kwestionariusza ankiety oraz podejściu do analizy rezultatów. Nie ma to istotnego wpływu na cenę realizacji badania.
