Polecane serwisy:
W związku z zaplanowanym wzrostem firmy bardzo ważne jest monitorowanie sytuacji, która zachodzi w obrębie odbiorców usług czy produktów. Dzięki przeprowadzanym badaniom satysfakcji klientów możliwe jest zwiększenie przewagi konkurencyjnej czy rozpoznanie potrzeb konsumentów. Należy zaznaczyć, że w ramach realizowanego badania nie tylko dokonuje się identyfikacji problemów, ale także określa się rekomendacje oraz wprowadza zmiany.
Samo badanie można przeprowadzać z wykorzystaniem takich metod jak CATI, CAWI czy CAPI. W toku tych badań wskazuje się m.in. obszary działalności, które powinny ulec poprawie i konkretyzuje się wymagania odbiorców. Pozyskane informacje w obrębie badania satysfakcji klientów wpływają na skuteczność procesu decyzyjnego, a także:
W kontekście przeprowadzanych badań należy pamiętać o:
Efektywność badania zależy od właściwej segmentacji odbiorców danego produktu czy usługi. Pozwala to na spersonalizowanie pytań zarówno pod względem wartości, jak i potrzeb. Segmentacji odbiorców dokonuje się z wykorzystaniem takich wskaźników jak:
Do czynników wpływających na jakość pozyskanych informacje w procesie badania satysfakcji klientów zalicza się:
W kwestii przeprowadzanych działań należy pamiętać, że utraceni klienci mogą stanowić źródło wiedzy na temat słabych stron firmy i sposobu zniwelowania tychże, a dzięki podtrzymaniu relacji mogą stać się potencjalnymi klientami. Dzięki przeprowadzonym badaniom satysfakcji klientów można wysłuchać odbiorców, a tym samym budować pozytywny wizerunek marki oraz wzmacniać jej świadomość.
CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing), czyli komputerowo wspomagana metoda wywiadów telefonicznych. Jest to metoda przeprowadzania badań ankietowych za pomocą telefonowania do respondentów, ankieter używa specjalnego programu komputerowego, który umożliwia zadawanie pytań zgodnie z ustalonym wcześniej kwestionariuszem.
PAPI (Pen and Paper Interviewing), czyli metoda przeprowadzania ankiet za pomocą klasycznej formy papierowej ankiety. Metoda PAPI jest stosowana od wielu lat, szczególnie w przypadku badań terenowych, gdy nie ma dostępu do komputerów i internetu. Zaletą PAPI jest to, że nie wymaga wysokiego poziomu technologicznego wsparcia, natomiast wadą tego rozwiązania jest konieczność wprowadzania ręcznie danych z ankiet.
Tak naprawdę wybór odpowiednich metod badawczych zależy od charakteru badania oraz preferencji i profilu klientów. Na podstawie informacji uzyskanych od zleceniodawcy, specjaliści z BioStat® zaproponują optymalne rozwiązanie.
