Produkt w oczach zadowolonego klienta

Dbając o utrzymanie wysokiej pozycji na rynku warto zrozumieć znaczenie przeprowadzania badań satysfakcji klienta. Procesy takie nie tylko powalą na zapoznanie się z opiniami konsumentów czy zbadanie aktualnego poziomu zadowolenia odbiorców rynku w odniesieniu do proponowanych usług/produktów, ale przede wszystkim dają szansę na wprowadzenie istotnych z punktu widzenia konsumentów zmian.

Wydobyć informacje i działać

Proces badawczy dotyczące zadowolenia klientów skupiają się na wielu cechach produktu czy usługi. W celu uporządkowania realizowanego badania kładzie się szczególną uwagę następujące kwestie:

• cechy produkty, które ważne są dla klientów;
• oczekiwania, które klienci mają wobec poszczególnych cech;
• zadowolenie z realizacji poszczególnych cech.

W takim ujęciu badania satysfakcji klienta stanowią podstawę do prowadzenie efektywnych działań. Informacje pozyskane w trakcie badania mogą posłużyć do wielu celów, dlatego tak ważne jest właściwe określenie celu badawczego.

Plan buduje przyszły rozwój

Wśród czynności podejmowanych w trakcie realizacji procesów badawczych wymienia się:

• wskazanie reprezentatywnej próby badawczej;
• określenie źródeł informacji;
• analizę zebranych informacji wraz z ustaleniem priorytetów;
• przeprowadzenie oraz monitorowanie działań korygujących.

Podstawową kwestię w realizacji badań jest ustalenie planu, który pozwoli na efektywne przeprowadzanie każdego z etapów badania. Biorąc pod uwagę, iż projekt może mieć różnorakie cele należy określić je przed rozpoczęciem działań, aby po zakończeniu procesu badawczego móc skutecznie wykorzystać zdobyte informacje.

Zrozumieć konsumenta…

Zadowolenie klienta z produktu bądź usługi zależy od:

• cech produktu bądź usługi;
• indywidualnych cech nabywcy;
• wymagań nabywcy względem produktu bądź usługi;
• polityki komunikacyjnej podejmowanej przez daną firmę;
• dotychczasowych doświadczeń konsumenta.

Wszystkie te czynniki oddziałują na postrzeganie danego produktu bądź danej usługi przez konsumenta, a tym samym kształtują jego oczekiwania jako odbiorcę produktu/usługi, a wobec tego określają jego poziom zadowolenia. Badania satysfakcji klienta pozwalają na zrozumienie zachowań konsumentów na rynku.

Projekt nakierowany na sukces

Dzięki przebadaniu zadowolenia konsumentów z uzyciem ankiet online można podejmować działania, które mają na celu usprawnienie dotychczas podjętych kroków rozwojowych. Realizując profesjonalny projekt badawczy skupiony wokół badań satysfakcji klienta można uzyskać informacje, które przyczynią się do lepszego zrozumienia rynku, na którym się działa.