Polecane serwisy:
Badania satysfakcji klientów stanowią ważny element diagnozy przedsiębiorstwa. Dzięki ich przeprowadzeniu możemy określić za co klienci cenią naszą firmę, a co wymaga w jej funkcjonowaniu poprawy bądź całkowitej zmiany. Prócz tego, badania satysfakcji klientów mogą nam także pomóc ocenić lojalność naszych klientów oraz zidentyfikować podmioty, które stanowią dla nas konkurencję. Warto jednak pamiętać, iż aby wynik badania był miarodajny w badaniu powinna wziąć udział odpowiednio duża liczba naszych klientów, a ich odpowiedzi powinny być maksymalnie szczere. Decydując się na realizację badania satysfakcji klientów powinniśmy zatem pomyśleć nad tym, w jaki sposób możemy zachęcić ich do poświęcenia swojego czasu na wzięcie udziału w badaniu. W tym materiale chcielibyśmy się podzielić kilkoma radami, których zastosowanie powinno istotnie zwiększyć tzw. współczynnik response rate podczas tego typu badań.
Badania satysfakcji klientów realizuje się za pomocą różnych technik badawczych. Bardzo często wykorzystuje się w tym celu zarówno technikę CAWI, CATI oraz kioski ankietowe. Zastosowanie w ramach pojedynczego badania kilku technik badawczych istotnie zwiększa liczbę osób, które decydują się na wzięcie udziału w badaniu. Jeśli dana osoba nie chce np. odpowiadać na pytania ankietera podczas rozmowy telefonicznej, wówczas zawsze można zaproponować wysłanie elektronicznej wersji ankiety na jej adres e-mail, dzięki czemu będzie ona mogła wziąć udział w badaniu w dogodnym dla siebie czasie. Multiplikowanie technik badawczych istotnie może przyczynić się do wzrostu wskaźnika response rate podczas badania.
Ludzie lubią być traktowani jako eksperci. Chcąc zwiększyć liczbę osób, które wezmą udział w badaniu satysfakcji klienta warto wykorzystać ten fakt. W zaproszeniu do udziału w badaniu należy podkreślać, iż z uwagi na to, że cenimy swoich klientów, toteż prosimy ich zarazem, jako naszych najlepszych ekspertów, o wskazówki, co moglibyśmy jeszcze zrobić by poprawić jakość usług w naszym sklepie i przez to zwiększyć poziom ich zadowolenia. Poważne potraktowanie klienta zwiększy szansę jego udziału w badaniu.
Czynnikiem, który zniechęca znaczną liczbę ludzi do brania udziału w badaniach jest przekonanie, że będą musieli oni poświęcić dużo czasu by odpowiedzieć na dziesiątki pytań. W związku z powyższym należy wyraźnie podkreślić, że udział w badaniu zajmie nie więcej niż kilka minut. W tym celu można się posłużyć np. takim zdaniem: „Większość respondentów, którzy już wzięli udział w naszym badaniu wypełniło ankietę w mniej niż 10 minut”. W ten sposób sygnalizujemy, że w badaniu wzięły już udział inne osoby, którym wypełnienie ankiety nie zajęło wiele czasu. Możemy podkreślić, iż cała ankieta składa się z zaledwie kilkunastu pytań, a odpowiedź na każde z nich zajmuje od kilku do kilkunastu sekund.
Jedną z tych rzeczy, których ludzie najbardziej nie lubią jest to, kiedy ktoś inny decyduje za nich. W Polsce od dawnych czasów funkcjonuje powszechnie znane powiedzenie „Nic o nas, bez nas”. Warto wykorzystać ten psychologiczny mechanizm także w celu zwiększenia liczby osób, które wezmą udział w badaniach satysfakcji klienta. W zaproszeniu do badania możemy podkreślić, iż odpowiedzi respondentów będą miały realny wpływ na funkcjonowanie firmy już w najbliższym czasie. Jeśli zatem dana osoba chce mieć wpływ na to, jak będzie funkcjonowała placówka za miesiąc (np. czy pojawią się w niej dodatkowe formy płatności, kasy samoobsługowe) powinna swoje zdanie na ten temat wyrazić już dziś. W przeciwnym razie zrobią to inni…
Czynnikiem, który istotnie podnosi odsetek response rate jest zapewnienie badanych o poufności. Respondentów należy poinformować, że ich odpowiedzi nie zostaną w końcowym raporcie powiązane z ich danymi personalnymi, lecz będą przedstawione w formie zbiorczej. Ludzie bowiem chętnie dzielą się swoją opinią, jednak nie zawsze chcą to robić pod własnym imieniem i nazwiskiem – zwłaszcza wtedy, gdy chcą się podzielić krytycznymi uwagami. Zapewniając badanym poufność możemy nie tylko zwiększyć odsetek respondentów biorących udział w ankietyzacji, lecz również zwiększyć poziom szczerości udzielanych przez nich odpowiedzi.
Ludzie lubią pomagać, zwłaszcza wtedy, gdy okazanie pomocy nie jest związane z potrzebą dużego zaangażowania czasu, sił i środków. Prowadząc badanie satysfakcji klientów możemy wykorzystać ten fakt, aby zwiększyć liczbę jego uczestników. Wystarczy, iż będziemy komunikować tym osobom, które będą zapraszane do badania, iż każda wypełniona ankieta wiąże się z przekazaniem określonej sumy na cel charytatywny. W ten sposób osoby, które zazwyczaj unikają brania udziału w tego rodzaju badaniach tym razem mogą wziąć w nich udział kierując się tym, że w łatwy sposób mogą dzięki temu pomóc innym.
Jednym z najbardziej skutecznych sposobów zachęcających ludzi do wzięcia udziału w badaniach jest zapewnienie im nagrody. Im bardziej jest ona atrakcyjna, tym większego odzewu możemy się spodziewać. Dobrą metodą jest np. zaproponowanie osobom biorącym udział w badaniu vouchera na następne zakupy lub kodu rabatowego. W ten sposób nie tylko zwiększymy liczbę osób biorących udział w badaniu, lecz zapewnimy sobie także z dużym prawdopodobieństwem kolejne odwiedziny danego klienta w naszym sklepie, który zjawi się w nim po to, by wykorzystać swój voucher/kod rabatowy. Ciekawym rozwiązaniem może być także zorganizowanie konkursu, w którym wezmą udział wszyscy uczestnicy badania. Dla uczestników, którzy zdecydowali się na udział w badaniu możemy zorganizować także konkurs z nagrodami. Nagrody te nie muszą być drogie, ważne jednak by były użytecznie i nie były tandetne, charakteryzujące się niską jakością. Czasem lepiej jest zapewnić dużo mniejszych i użytecznych nagród (kubki, plecaki, karty podarunkowe), niż kilka dużych i bardzo drogich nagród (np. sprzęt elektroniczny). Szansa na wygranie dużej nagrody większości osób i tak będzie się wydawała marginalna, przez co skuteczność takiej zachęty będzie ograniczona. Na tym tle wygranie 1 z 1000 kart podarunkowych wydaje się bardziej prawdopodobne i w związku z tym stanowi większą zachętę do wzięcia udziału w ankietyzacji.
Pewną zachętą do wzięcia udziału w badaniu może być także wskazanie, że czas wzięcia udziału w badaniu jest ograniczony – np. do 7 dniowego okresu. Komunikat ten będzie jeszcze bardziej skuteczny, gdy będzie towarzyszyło mu zapewnienie o możliwości uzyskania benefitów związanych z wzięciem udziału w badaniu (o czym mowa była powyżej). Ludzie w naturalny sposób nie lubią tracić okazji, więc uprzedzeni o ograniczonym czasie trwania badania nie będą zwlekali z przystąpieniem do niego.
Warto podkreślić, iż specjaliści z Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat posiadają szerokie doświadczenie w realizacji badań satysfakcji klienta. Decydując się powierzyć nam realizację tego typu badań możesz liczyć na to, że zostaną one zrealizowane z wykorzystaniem najlepiej dobranych technik oraz narzędzi badawczych, które przekładają się na wysoką rzetelność całego badania. Od wielu lat prowadzimy badania satysfakcji klientów i wiemy co zrobić, by w badaniu osiągnąć wysoki współczynnik response rate oraz uzyskać szczere i prawdziwe odpowiedzi badanych.
Nie. Organizując badanie satysfakcji klientów nie koniecznie musimy zapewniać im dodatkowe nagrody. Warto jednak przemyśleć tę kwestię. Zazwyczaj zagwarantowanie uczestnikom badania dodatkowych upominków w postaci np. zniżek lub kart podarunkowych na następne zakupy istotnie zwiększa zainteresowanie badaniem. Prócz tego w ten sposób możemy liczyć na to, że dana osoba, która otrzymała kod zniżkowy lub voucher z dużym prawdopodobieństwem ponownie odwiedzi nasz sklep, by zrealizować otrzymany upominek.
Tak, nasze doświadczenia wskazują na to, że zastosowanie w ramach jednego badania kilku technik badawczych przyczynia się do zwiększenia współczynnika response rate. Ludzie, którzy mają problem z korzystaniem z nowoczesnych technologii mogą wziąć udział odpowiadając na pytania zadawane im podczas rozmowy telefonicznej. Natomiast inni, którym brak czasu, mogą w dowolnej chwili trwania badania wypełnić np. internetową wersję kwestionariusza.
Skuteczne zachęcanie klientów do wzięcia udziału w badaniu satysfakcji przynosi liczne korzyści. Pozwala to na uzyskanie większej liczby odpowiedzi, co zwiększa reprezentatywność próbki. Ponadto, wzięcie udziału w badaniu może budować więź i zaangażowanie klienta, a także dostarczać cennych informacji na temat potrzeb i preferencji klientów.
