Polecane serwisy:
Umiejętne konkurowanie i budowanie rynkowej pozycji w obrębie każdego sektora produktów i usług wymaga skutecznego zabiegania o tamtejszych konsumentów przy zachowaniu ekonomicznej efektywności podejmowanych działań – dostosowywania do klientów dostępnej oferty, doskonalenia jakości procesu ich obsługi, optymalizacji polityk promocyjnych i marketingowych. Wsłuchiwanie się w opinie konsumenta sprzyja maksymalizacji jego satysfakcji, a zadowolony klient to przecież klient, których chętnie ponawia zakup produktu/usługi i poleca je swoim znajomym. Zadowolenie jest zatem determinantą szeroko pojętej lojalności konsumenckiej i dlatego warto monitorować jego poziom.
Na pomiar zadowolenia klienta ukierunkowane są tzw. badania satysfakcji klientów, realizowane metod ankietyzacji. Jako obszar badań rynku, pomiar satysfakcji pozwala gromadzić opinie i uwagi konsumenckie dotyczące całości dokonanej transakcji – na ich podstawie wnioskuje się o postrzeganych przez klienta jakości oferty i poziomie obsługi, konsumenckiej lojalności wobec marki i sposobach jej postrzegania. Wiedza ta pozwala dostosowywać aspekty prowadzonej działalności do zapotrzebowania rynku, a przez to zyskiwać zadowolenie klientów i budować z nimi długotrwałą relację.
Badanie satysfakcji klientów na ogół przyjmuje wymiar badania ankietowego, tj. ilościowego badania na reprezentatywnych ogólnopolskich próbach badawczych wykorzystującego ankietyzację elektroniczną (CAWI), telefoniczną (CATI) lub terenową (CAPI/PAPI). Uszczegółowienie badań ogólnopolskich stanowić mogą z kolei jakościowe metody badawcze, a w szczególności wywiady indywidualne (IDI) oraz analizy skarg, wniosków i informacji zwrotnych od klienta czy też jego opinii wyrażanych na forach internetowych lub portalach społecznościowych (analiza Desk Research).
Pomiar zadowolenia klienta można zlecić profesjonalnej firmie badawczej lub zrealizować samemu – dla przykładu z wykorzystaniem aplikacji do kompleksowego badania opinii klientów SurvGoTM.
Zadowolenie klientów zwykło mierzyć się cyklicznie, celem monitorowania kierunku i stopnia zmiany jego poziomu. Aby proces ten był możliwy i dawał zdolne do wzajemnych porównań wyniki, badania satysfakcji klientów zwykło się opierać na tzw. wskaźnikach satysfakcji i lojalności, wśród których wyróżnia się m.in.:
Badania satysfakcji klienta niezwykle często prowadzi się również z wykorzystaniem tzw. metody SERVQUAL, która wskazuje odczucia konsumenta wobec produktów/usług marki, w odniesieniu do 5 obszarów uznawanych za główne przyczyny obniżenia jakości dostępnej oferty.
Ponieważ każdy klient jest ważny, pomiar jego satysfakcji może być dokonywany zasadniczo w każdym podmiocie, niezależnie od jego branży czy celu działalności. Badanie satysfakcji klienta dokonuje się zatem m.in.:
Podsumowując powyższe podkreślić warto zasadność badania satysfakcji klientów. Wahający się czy z niego korzystać powinni mieć bowiem w świadomość, iż pomiar taki pozwala określać mocne i słabe strony firm, a przez to wskazuje obszary wymagające działań naprawczych. Poprzez umożliwienie oszacowania i określenia determinantów satysfakcji konsumenckiej oraz zbieranie wskazówek, uwag i sugestii od konsumentów, badanie takie daje narzędzia do ograniczania odpływu klientów do konkurencji, umacniania ich lojalności oraz doskonalenia wizerunku firmy w ich oczach. Wszystko to sprzyja maksymalizacji zysków ze sprzedaży produktów i usług oraz zwiększaniu udziałów w rynku – zadowolenie klientów sprzyja prowadzeniu zadowalającego biznesu.
NPS (Net Promoter Score) to miara satysfakcji klienta, która służy do oceny lojalności klientów. W badaniu NPS klienci odpowiadają na pytanie na ile jest prawdopodobne, że poleciłbyś/aś naszą firmę/produkt/usługę innym? Następnie respondenci są podzieleni na trzy grupy: promotorów, neutralne osoby i krytyków. NPS najczęściej bada sie z wykorzystaniem skali 0-10 lub graficznej.
NPS służy do pomiaru lojalności klientów i ich skłonności do polecania usług bądź produktów. Dzięki temu, że NPS jest stosunkowo prosty w zastosowaniu i łatwo zrozumiały dla respondentów, jest często wykorzystywane w badaniach satysfakcji klienta.
CES natomiast skupia się na poziomie wysiłku, jakiego klient musi włożyć, aby osiągnąć swój cel np. zakup produktu. Jest to szczególnie ważne w przypadku sektorów, gdzie klienci oczekują szybkiego i łatwego rozwiązania swoich problemów.
W części badań nic nie stoi na przeszkodzie do wykorzystania obu tych wskaźników. Wszystko zależy od indywidualnych potrzeb. Z chęcią pomożemy Ci w przygotowaniu narzędzia badawczego. Napisz do nas na biuro@biostat.com.pl
Istnieje kilka metod mierzenia zadowolenia klienta, takich jak badania ankietowe, oceny i opinie klientów, analiza wskaźników satysfakcji, monitorowanie interakcji klientów z produktem lub usługą, a także analiza powtarzalności zakupów i lojalności klientów.
