Polecane serwisy:
Często niezadowolony klient zostaje potraktowany jako ten, którego nie można już odzyskać. Jednak jest to błędne podejście. Niezadowolenie jest formą sprawdzianu dla firmy i może być początkiem wartościowej relacji. Przede wszystkim podstawą jest pozytywne podejście do zaistniałej sytuacji. Samo niezadowolenie może brać się z różnych źródeł, które można określić w procesie badania satysfakcji klientów.
Fundamentem rozwiązywanie występujących trudności, jest przyjęcie postawy, która umożliwi przejście od frustracji klienta, do budowania jego lojalności. Najważniejsze jest okazanie klientowi:
Pozwoli to na wzbudzeniu w kliencie poczucia pewności, iż jego sprawa zostanie załatwiona zgodnie z jego oczekiwaniami, co wiąże się ze świadomością, że problem pojedynczego klienta nie jest danej firmie obojętny. Jeśli chcemy zatrzymać niezadowolonego klienta, należy zadbać o to, aby transakcja nie zakończyła się jego niezadowoleniem.
Do kolejnych kroków nakierowanych na przejście od niezadowolenia, do satysfakcji:
Przeprowadzając badania satysfakcji klienta, warto odnieść się do rozpoznania źródeł niezadowolenia i sposobu rozwiązywania pojawiających się problemów. Pozwoli to na stworzenie w skutecznych sposób modelu radzenia sobie z pojawiającymi się wyzwaniami.
Badania satysfakcji klienta to proces, w którym przedsiębiorstwa zbierają informacje od swoich klientów na temat ich doświadczeń i opinii na temat produktów, usług i całego doświadczenia związanego z przedsiębiorstwem. Celem badań satysfakcji klientów jest uzyskanie informacji zwrotnych od klientów, które pozwalają ulepszać swoje produkty i usługi, a także zrozumieć, co klienci myślą o przedsiebiorstwie oraz zidentyfikować ich potrzeby.
Badania satysfakcji klienta są często przeprowadzane za pomocą ankiet papierowych, ankiet online, wywiadów, grup fokusowych. Największą popularnością cieszą się ankiety online ze względu na niski koszt takiego badania oraz prostotę analizy danych w programie SurvGo.
Długoterminowe korzyści radzenia sobie z niezadowolonym klientem obejmują budowę lojalności klienta, pozytywny wizerunek marki, zwiększenie zaufania klientów, zwiększenie konkurencyjności firmy na rynku, a także generowanie pozytywnych rekomendacji.
