Polecane serwisy:
Niezadowolenie klienta, skargi i reklamacje zakupów to biznesowa szara codzienność. Problemy mogą pojawić się na każdym etapie dokonywania zakupów. Stąd konieczność weryfikacji procesów zakupowych, w których występują problemy klientów, może znacznie ułatwić ich rozwiązanie.
Źródła i rodzaje problemów zgłaszanych przez klientów zazwyczaj są bardzo różne, a ich identyfikacja bywa trudna. Najczęściej mamy do czynienia z takimi sytuacjami:
Dlatego tak ważne jest, aby znaleźć punkty krytyczne i je skutecznie wyeliminować. W działaniu na rzecz eliminacji problemów może pomóc badanie opinii klientów. Zespół specjalistów Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat® przeprowadza dla zleceniodawcy badanie opinii klientów. Badanie obejmuje cały proces badawczy, począwszy od ustalenia celu badania, przygotowania narzedzia badawczego, wyboru najkorzystniejszej metody badawczej, analizę wyników i opis wniosków wyciągniętych z całego badania.
Korzystając z profesjonalnego wsparcia Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat®, ankiety zostaną przeprowadzone w sposób dopasowany do danej firmy. Badanie opinii wśród klientów ma ogromną liczbę zalet, ponieważ pozwalają firmie zobaczyć, gdzie działa dobrze, a gdzie można coś poprawić.
Gdzie szukać informacji dotyczących problemów klientów?
Dobrze zaprojektowana ankieta satysfakcji klienta dostarczy przydatnych danych, które pomogą wdrożyć strategię dotarcia do klientów. Przeprowadzając ankietę wśród klientów, zostaje określony jasny kierunek, na jakich aspektach firmy należy się skupić w pierwszej kolejności. Statystyki pokazują, że 93% kupujących jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu produktów przedsiębiorstwa, które zapewniają doskonałą obsługę klienta. Ponadto warto wyrobić sobie nawyk przeprowadzania ankiet wśród klientów. Pomoże on ustalić, czy wprowadzane zmiany, faktycznie przyczyniają się do rozwiązywania problemów klientów. Regularne gromadzenie informacji zwrotnych od klientów pozwala wykrywać problemy w miarę ich pojawiania się i umożliwia szybką pracę w celu rozwiązania problemu. Takie działania pozytywnie wpływają na zwiększenie liczby nowych klientów oraz klientów regularnie powracających.
W przypadku badania satysfakcji klienta, istnieje wiele technik badawczych, które można zastosować. Jedną z nich jest technika CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing), która polega na przeprowadzaniu ankiet online za pomocą internetu. Dzięki tej metodzie możemy dotrzeć do szerokiego grona klientów, którzy mogą wypełnić ankiety w dogodnym dla siebie czasie i miejscu.
Kolejną techniką, która może być przydatna, to technika CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing), polegająca na przeprowadzaniu ankiet telefonicznie. Jeśli posiadamy dane kontaktowe naszych klientów, takie jak adresy e-mail i numery telefonów, oraz otrzymaliśmy ich zgodę na kontakt, możemy skorzystać z tej metody. Przy użyciu telefonu, możemy zadawać pytania dotyczące satysfakcji klienta i od razu rejestrować odpowiedzi.
Tak, możemy zrealizować badania satysfakcji klientów przy użyciu tradycyjnych papierowych formularzy ankiet, znanych jako metoda PAPI (Paper and Pencil Interviewing). Warto jednak pamiętać, że tego rodzaju badania mają tendencję do wiązania się z wyższymi kosztami i dłuższym czasem realizacji w porównaniu do badań, w których wykorzystywane są kwestionariusze elektroniczne.
Tak, możemy zrealizować badania satysfakcji klientów przy użyciu tradycyjnych papierowych formularzy ankiet, znanych jako metoda PAPI (Paper and Pencil Interviewing). Warto jednak pamiętać, że tego rodzaju badania mają tendencję do wiązania się z wyższymi kosztami i dłuższym czasem realizacji w porównaniu do badań, w których wykorzystywane są kwestionariusze elektroniczne.
