Polecane serwisy:
Badanie satysfakcji klienta to narzędzie marketingowe, z którego chętnie korzystają właściciele firm. Bez wątpienia jest to działanie przynoszące wiele korzyści, zakładając rzecz jasna, że są one odpowiednio przygotowane i realizowane.
Celem badania satysfakcji klientów jest przede wszystkim sprawdzenie, czy oferta firmy bądź konkretny produkt przynoszą pożądane efekty. Dobrze przygotowane badania mogą okazać się również cenną wskazówką, umożliwiającą praktyczne skorygowanie podejmowanych działań, a co za tym idzie, poprawę jakości oferowanych produktów lub usług.
Niestety, niektórzy przedsiębiorcy traktują badania tego typu po macoszemu, realizując to zadanie sporadycznie, raz lub dwa razy w roku. Biorąc pod uwagę fakt, że właściciele firm oczekują rzetelnych i wiarygodnych informacji, prowadzone sporadycznie ankiety zawierają bardzo dużą ilość pytań, są rozbudowane, przepełnione alternatywnymi możliwościami w zakresie odpowiedzi, a tym samym mogą okazać się nużące lub męczące dla respondenta. Nierzadko są także mało przejrzyste i niezbyt czytelne, efektem czego jest mało poważne podejście ze strony ankietowanego – ankiety są wypełniane nierzetelnie, rzec można, z konieczności.
Negatywnym aspektem jest także zbyt duża anonimowość – przedsiębiorcy bardzo często nie posiadają szczegółowych danych o osobach wypełniających ankietę, co w praktyce oznacza problemy w zakresie weryfikacji ewentualnych niedociągnięć lub błędów.
Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem okazują się systematycznie wykonywane badania satysfakcji klientów – w tym przypadku istnieje możliwość stworzenie ankiet krótszych i bardziej czytelnych dla odbiorcy, z jednoczesnym uwzględnieniem informacji o respondencie.
Badanie satysfakcji klienta najlepiej przeprowadzić z wykorzystaniem ankiety, warto jednak zadbać o to, aby przedmiotowe kwstionariusze badawcze były czytelne i przejrzyste dla odbiorcy. Istotne jest także to, aby dotyczyły określonych produktów lub ofert, z jednoczesnym ograniczeniem tematycznym do wybranego zagadnienia.
Uściślając zakres tematyczny ankiety, badanie satysfakcji okazuje się zdecydowanie bardziej precyzyjne i wartościowe dla przedsiębiorcy, zapewniając tym samym optymalną ilość przydatnych informacji.
Istotną kwestią jest także sposób prowadzenia badania, w szczególności unikanie naprowadzania respondenta na określony sposób odpowiedzi.
Reasumując, dobrze wykonane badanie satysfakcji klienta to optymalne narzędzie marketingowe, stanowiące cenne źródło informacji oraz doskonałą wskazówkę dla przedsiębiorców.
Badanie satysfakcji klienta można zrealizować z wykorzystaniem różnych technik badawczych. Jeśli jednak posiadamy bazę adresów e-mail oraz numerów telefonów naszych klientów, wraz z wyrażonymi zgodami na kontakt, wówczas warto zrealizować badanie z wykorzystaniem techniki CAWI oraz CATI.
Tak, jesteśmy w stanie zrealizować badania wykorzystując do tego celu technikę PAPI. Należy mieć jednak na względzie, iż tego rodzaju badania charakteryzują się wyższym kosztem i dłuższym czasem realizacji w stosunku do badań, w których kwestionariusz badawczy przybiera formę elektroniczną.
Przeprowadzenie badań satysfakcji klientów pozwala marce lepiej zrozumieć oczekiwania i potrzeby swoich klientów, co umożliwia dostosowanie oferty i usług do ich oczekiwań. Badania te pozwalają również identyfikować obszary wymagające poprawy oraz budować lojalność i zaufanie klientów.
