W jaki sposób można monitorować opinię i poziom satysfakcji klientów?

Monitorowanie opinii oraz poziomu satysfakcji naszych klientów, jak wykazano w poprzednich akapitach, może dostarczyć nam dużej ilości wiedzy, która odpowiednio wykorzystana jest w stanie przyczynić się do podniesienia jakości naszych usług i wzrostu naszej konkurencyjności. Różne firmy na rozmaite sposoby podchodzą do kwestii badania opinii swoich klientów. Wśród wybranych sposobów można np. wyróżnić:

Prowadzenie księgi skarg, wniosków i zażaleń

Jednym z wciąż praktykowanych sposobów monitorowania opinii klientów jest prowadzenie księgi skarg i zażaleń. Choć współcześnie kojarzy się ona już raczej jako relikt przeszłości – została ona bowiem wprowadzona jako element wyposażenia placówek handlowych w 1954 roku – to jednak wciąż można spotkać miejsca, w których jest ona wyłożona, a klienci mogą dokonać w niej wpisu. Księga ta pozwalała dać upust emocjom często poirytowanych brakiem podstawowych towarów klientów. Z drugiej strony zamieszczano w niej także i pochwały lub sugestie dotyczące usprawnień. Wraz z rozwojem internetu zaczęły powstawać elektroniczne księgi skarg i zażaleń. Klienci mogą np. wypełnić specjalny formularz na stronie internetowej danej firmy lub przesłać uwagi na jej adres e-mail. Prowadzenie księgi skarg, wniosków i zażaleń może być jednym ze sposobów monitorowania satysfakcji klientów, jednak trzeba mieć świadomość, iż obecnie to rozwiązanie staje się już coraz mniej popularne.

Śledzenie opinii i recenzji w Internecie

W obecnych czasach internet stał się wielką, ogólnodostępną, księgą zażaleń, wniosków i opinii. Wiele recenzji na temat różnych produktów oraz usług pojawia się właśnie tam – na rozmaitych forach, profilach w mediach społecznościowych czy tradycyjnych witrynach internetowych. Równocześnie warto jednak zaznaczyć, iż nie zawsze znajdziemy opinię o naszej firmie w wirtualnej przestrzeni. Jeśli jesteśmy małą firmą, która powstała stosunkowo niedawno lub jeśli produkujemy bardzo specyficzne produkty przeznaczone do wąskiej grupy odbiorców – wówczas być może nie uda nam się w Internecie znaleźć żadnych opinii na nasz temat. Należy też mieć na względzie, iż być może do pewnych opinii, które zostały zamieszczone w sieci nie uda nam się dotrzeć, gdyż zostały zamieszczone na różnych zamkniętych grupach dyskusyjnych i forach. Niektóre firmy zatrudniają specjalistów, których zadaniem jest bieżący monitoring opinii pojawiających się na temat danej firmy w Internecie, jednak jest to stosunkowo kosztowne rozwiązanie. Odrębnym zjawiskiem, o którym warto wspomnieć jest internetowy hejt. Wiele osób nawet bez skorzystania z naszych usług może pisać na nasz temat negatywne opinie. Czasami za takimi działaniami może stać też nasza konkurencja.

Rozmowa z klientem

Jednym ze sposobów zbierania informacji o opinii klientów jest zwyczajna konwersacja. Klient podczas rozmowy z nami, lub naszym pracownikiem, może przekazać szereg swoich uwag o pracy naszej firmy, o jej asortymencie, poziomie obsługi. Warto takiej opinii wysłuchać a najważniejsze wnioski być może również zanotować już po tym, gdy klient opuści naszą placówkę. Równocześnie trzeba zaznaczyć, iż rozwiązanie to ma pewne wady. Otóż taka rozmowa rzadko kiedy prowadzona jest w sposób usystematyzowany.  Klient może wyrazić tylko ogólną opinię, bez pogłębienia tego, co konkretnie mu się spodobało lub nie. Czasem można o to dopytać, jednak nie zawsze jest to możliwe.

Analiza danych zastanych

Niektóre firmy monitorują nastroje swoich klientów poprzez analizę danych sprzedażowych. Niska sprzedaż lub spadek sprzedaży określonych produktów lub usług może stanowić sygnał, iż klienci nie do końca są z nich zadowoleni lub znaleźli je taniej w innym sklepie. Analiza danych zastanych może nam pomóc dostrzec pewien problem (np. spadająca sprzedaż), jednak zazwyczaj o wiele mniej nam powie o jego przyczynach. Należy bowiem zauważyć, iż bardzo rzadko zdarza się tak, by jakiś problem miał tylko jedną przyczynę – zazwyczaj jest ich kilka lub nawet kilkanaście.