Zastosowanie badań ankietowych w ocenie poziomu satysfakcji klientów

Niezależnie od tego, jakie towary lub usługi sprzedajemy, satysfakcja naszych klientów powinna być tym aspektem, na który powinniśmy w największym stopniu zwracać uwagę. Badania prowadzone w różnych branżach wykazują, iż niejednokrotnie zdarzają się sytuacje, w których 20% klientów odpowiada aż za 80% zysków danej firmy[1]. Równocześnie wskazuje się, że pozyskanie nowego klienta jest blisko sześciokrotne droższe, aniżeli utrzymanie dotychczasowego[2]. Warto również podkreślić, iż tylko jeden niezadowolony klient może zniechęcić do korzystania z naszych usług kolejnych 9, do nawet 15 osób[3]. Natomiast zadowolony klient może wpłynąć na 3 kolejne osoby i zachęcić je do skorzystania z naszej oferty[4]. Nietrudno zatem zauważyć, iż potrzeba przynajmniej 3 zadowolonych klientów, by móc wyrównać straty poniesione w wyniku rozgłaszania negatywnej opinii przez jedną, niezadowoloną osobę. 

W związku z powyższym coraz więcej firm zwraca uwagę na to, by regularnie monitorować poziom satysfakcji klienta. Badanie opinii i poziomu satysfakcji klientów jest ważne nie tylko z powodu chęci utrzymania zadowolenia swoich dotychczasowych klientów i pozyskania w ten sposób nowych odbiorców. Monitorowanie opinii i poziomu satysfakcji może nam przynieść szereg dodatkowych korzyści, takich jak:

• Dostosowanie oferty do potrzeb klientów

Wsłuchiwanie się w głos klientów może nam pomóc w lepszym stopniu dostosować ofertę do potrzeb naszych klientów. Nasi klienci mogą nam powiedzieć, jakiego rodzaju nowych produktów lub usług oczekiwaliby w naszym sklepie, salonie, zakładzie usługowym. Produkty te mogą być już w ofercie konkurencji i jeśli odpowiednio szybko nie rozszerzymy o nie swojej własnej oferty, wówczas możemy zacząć tracić klientów.

• Uzyskanie wiedzy w jaki sposób można udoskonalić nasze produkty lub usługi

Klienci są najlepszymi recenzentami oferowanych przez nas produktów czy usług. Mogą mieć oni własne pomysły dotyczące tego, w jaki sposób można by je ulepszyć lub zmienić. Pomysły te mogą mieć często charakter innowacyjny. Wsłuchanie się w opinię naszych klientów może nam więc pomóc w opracowaniu takiego produktu lub usługi, która dotychczas nie jest oferowana na rynku. W ten sposób możemy zbudować swoją przewagę konkurencyjną nad innymi firmami oraz przeciągnąć do siebie ich klientów.

• Zrozumienie powodów, dla których klienci wybierają naszą firmę

Wsłuchując się w głos naszych klientów możemy dogłębnie zrozumieć powody, dla których jesteśmy przez nich wybierani. Może się zdarzyć, iż klienci wybierają naszą firmę nie z powodów, o których myślimy, lecz całkiem innych. Być może jest to kwestia odpowiedniej, życzliwej obsługi, być może największa dostępność towaru, a być może jakiś inny drobny element, na którego istnienie nie zwracaliśmy dotychczas uwagi. Poznanie swoich zalet jest pierwszym krokiem do tego, by oprzeć na nich skuteczne działania marketingowe skierowane do osób, które chcemy jako naszych nowych klientów, pozyskać.

• Lepsza optymalizacja działań marketingowych

Monitorując opinię klientów możemy też w większym stopniu zoptymalizować nasze działania marketingowe. Jeśli wiemy, że znaczna część naszych klientów przegląda określone witryny internetowe oraz profile w mediach społecznościowych wówczas możemy zastanowić się nad umieszczeniem tam naszej reklamy. Istnieje bowiem prawdopodobieństwo, iż inni użytkownicy tych witryn oraz profili również mogą być potencjalnie zainteresowani skorzystaniem z usług, które oferuje nasza firma.

• Zdobycie wiedzy o działaniach konkurencji

Nasi klienci mogą stanowić również cenne źródło wiedzy o działaniach naszej konkurencji. W wielu przypadkach zdarza się bowiem, iż jeden klient może korzystać z usług nie tylko naszej, lecz również innej podobnej firmy, do której udaje się, gdy u nas nie znajduje interesującego go towaru lub proponujemy mu zbyt długi okres realizacji usługi. Badając opinię klienta możemy zapytać go, czy korzysta z innych firm podobnych do naszej a jeśli tak, to w jakim zakresie.